L’expérience client est un concept bien intégré depuis longtemps par les spécialistes du marketing des grandes entreprises.
Mais savez-vous vraiment ce que cela signifie et comment cela peut contribuer au développement de votre institut de beauté ? L’expérience client englobe toutes les émotions et perceptions ressenties par votre client tout au long de ses interactions avec votre entreprise, que ce soit avant, pendant ou après l’achat d’un produit ou service.
Voyons comment la définition du parcours client peut engendrer une expérience client mémorable et ainsi augmenter vos ventes.
Par valérie desmaisons, formatrice et consultante, fondatrice de perfectis formations, créatrice de la méthode « les actions 100 % réussite », spécialisée dans la valorisation et l’accompagnement des esthéticiennes dans leur réussite
Définir le parcours client
Pour améliorer l’expérience client, il est essentiel de définir son parcours. Le parcours client représente toutes les étapes par lesquelles votre prospect ou client va interagir avec votre entreprise.
L’expérience client commence avant la visite à l’institut…
Nombreux sont ceux qui croient encore que le parcours client commence lorsque la cliente entre dans votre institut. En réalité, le premier contact avec votre centre de beauté se fait bien avant, et c’est là que commence l’expérience client…
C’est une règle essentielle que nous rappelons régulièrement dans nos programmes de formation : il est crucial pour toute entreprise souhaitant se développer de ne pas négliger cet aspect marketing, car il permet de générer du chiffre d’affaires et d’assurer la pérennité de votre institut de beauté.
Pourquoi ne pas négliger le parcours client ?
Une expérience client satisfaisante incitera vos clientes à revenir chez vous. C’est aussi une façon de se démarquer de la concurrence en offrant un service unique. Vos clientes sauront pourquoi elles choisissent votre institut : au-delà de bénéficier d’un service, elles auront la garantie de vivre une expérience exceptionnelle. Cette expérience est la clé pour fidéliser vos clients et assurer un chiffre d’affaires régulier et durable.
Voyons maintenant les différentes étapes du parcours client dans un institut de beauté.
« Celui qui ne sait pas d’où il vient ne peut savoir où il va. »
– Otto von Bismarck.
1ère étape du parcours client : la recherche
Si une cliente recherche un nouvel endroit pour prendre soin d’elle, quel sera son premier réflexe ? Internet, bien sûr ! Le premier contact est aujourd’hui principalement digital.
Que ce soit depuis un smartphone ou un ordinateur, les recherches commencent sur Google dans 95% des cas. Par conséquent, être présent en ligne est essentiel ; pour être choisi, il faut d’abord être visible.
Elle va se rendre sur internet et taper sa recherche : épilation, onglerie, soin du visage ou massage.
C’est pourquoi nous insistons sur la nécessité d’avoir un site internet et une page Google My Business à jour. C’est la première impression que vous allez faire à votre future cliente, ce qui va la décider à prendre rendez-vous chez vous.
Google My Business
Google My Business est un atout majeur dans la prise de décision d’un client car il permet de laisser des avis sur votre établissement. Savez-vous que c’est la première chose qu’un consommateur va vérifier avant même de visiter votre site internet ? Encourager vos clients à laisser des avis vous assure la confiance de futurs clients.
Votre site Internet
Une fois cette étape passée, votre cliente voudra en savoir plus sur vous et ce que vous proposez, et se rendra naturellement sur votre site internet. Il est crucial que votre site soit impeccable, qu’il reflète l’ambiance de votre institut de beauté afin de donner envie à vos clientes de prendre rendez-vous.
Évitez les sites internet inclus dans vos solutions de prise de rendez-vous en ligne car ils ne favorisent pas votre référencement naturel.
Préférez investir dans la création d’un site par un webmaster qui saura travailler votre référencement et vous rendre visible en ligne.
Mettez à jour régulièrement votre site. Lorsque nous auditons certains instituts, nous sommes souvent surpris de voir des offres datant de Noël alors que nous sommes à Pâques ! Cela donne une image négligée de votre établissement et peut faire penser à votre cliente : « Si l’entretien du site est négligé, qu’en est-il de l’hygiène ? ».
Utilisez des textes accrocheurs et concis pour décrire vos prestations, car c’est cela qui donnera envie à vos clientes de réserver chez vous en leur permettant de se projeter.
2ème étape du parcours client : la réservation
La prise de rendez-vous est une étape cruciale et peut se faire de plusieurs manières : en ligne, par téléphone, à l’institut, par mail ou via les réseaux sociaux. Là encore, l’expérience client peut être extrêmement positive ou absolument désastreuse selon le protocole que vous établissez.
La réservation en ligne
La réservation en ligne, via un bouton de réservation sur votre site internet, permet à votre cliente de réserver 7j/7 et 24h/24, ce qui lui donne une grande flexibilité et lui permet de réserver immédiatement après avoir choisi votre institut.
Améliorez vos ventes
Cette étape peut également vous permettre d’augmenter vos ventes de prestations. Si, lors de la réservation, des prestations complémentaires sont proposées à votre cliente, auxquelles elle n’avait peut-être pas pensé ou qu’elle n’avait pas vues lors de ses recherches, vous pouvez augmenter son panier moyen.
La solution de réservation peut aussi offrir à votre cliente la possibilité de personnaliser son rendez-vous : choix de l’huile pour un massage, matelas chauffant pour un soin du visage… Ce type de personnalisation améliore l’impression de votre cliente. 86 % des clients déclarent que la personnalisation influence grandement leurs achats (Infosys).
Réservation par Téléphone
Opter pour la réservation par téléphone est une excellente manière de bien conseiller vos clientes et de comprendre leurs besoins spécifiques.
Ce mode de communication vous permet non seulement de répondre à leurs questions, mais aussi de leur suggérer des prestations complémentaires, ce qui peut augmenter le montant de leur panier moyen.
De plus, un échange téléphonique ajoute une dimension personnelle et chaleureuse. Le ton de votre voix, le choix des mots et même votre sourire (oui, un sourire s’entend !) contribuent à renforcer la relation avec votre cliente.
Que faire si vous êtes en soin…
Lorsque vous êtes occupée avec une cliente en cabine, il est important de ne pas négliger les appels entrants. Offrez la possibilité à vos clientes de laisser un message, et engagez-vous à les rappeler rapidement pour qu’elles se sentent prises en compte.
Il est crucial d’avoir un message d’accueil personnalisé et chaleureux, plutôt qu’un répondeur automatique froid. Nos audits révèlent souvent des instituts utilisant des répondeurs impersonnels, ce qui est regrettable.
Une règle essentielle à retenir
N’oubliez jamais que le premier contact d’une nouvelle cliente avec votre institut peut se faire par téléphone. Si elle tombe sur un répondeur automatique impersonnel, cela pourrait lui donner une mauvaise impression. Votre message vocal doit refléter l’atmosphère de votre institut, fournir des informations claires et inviter à laisser un message en assurant un rappel rapide.
Réservation à l’institut
Accueillir une cliente directement à l’institut vous permet de créer un premier contact positif et de lui faire découvrir votre espace. Cette visite initiale lui donne une première impression et la projette déjà dans l’expérience de son futur rendez-vous.
Si c’est sa première visite, n’hésitez pas à lui faire faire un tour de l’institut, ce qui renforcera sa confiance. De plus, vous pouvez profiter de cette interaction pour vendre des prestations complémentaires ou lui offrir des échantillons de produits à tester.
Et si vous êtes en soin…
Lorsqu’une cliente arrive pendant que vous êtes en soin, il est impératif de ne pas interrompre la séance en cours. Sortir de la cabine pour ouvrir la porte ou répondre au téléphone peut nuire à l’expérience de la cliente en cabine.
Affichez un panneau indiquant que vous êtes en soin et serez disponible à une heure précise. Encouragez l’utilisation de la réservation en ligne via un QR Code ou invitez vos clientes à laisser un message vocal. Cela montre que vous accordez une attention exclusive à chaque cliente et que leur temps chez vous sera précieux et non perturbé.
Réservation par Mail et via les Réseaux Sociaux
Les réservations par mail ou via les réseaux sociaux sont des options moins personnelles et sont plus adaptées aux clientes existantes. Pour les nouvelles clientes, ces canaux ne permettent pas d’établir un contact aussi fort qu’un appel téléphonique. De plus, il est crucial de maîtriser l’écrit pour éviter les fautes d’orthographe ou les messages en phonétique, qui peuvent nuire à l’image professionnelle de votre institut.
3ème étape du parcours client : l’accueil
Le jour du rendez-vous est crucial, et de nombreux détails doivent être pris en compte avant même que votre cliente entre dans l’institut. Si votre système de réservation propose des rappels par SMS, utilisez-les pour réduire les oublis et montrer à votre cliente qu’elle est attendue.
Une vitrine soignée
Avant que la cliente ne franchisse la porte, elle sera en contact visuel avec votre vitrine. Celle-ci doit être propre, bien décorée et refléter l’intérieur de votre institut. Un trottoir balayé, des vitres impeccables et une vitrine régulièrement renouvelée sont essentiels pour attirer les clientes.
L’importance de l’ambiance
L’ambiance de votre institut doit être accueillante et apaisante. Une musique douce, une lumière tamisée et une odeur agréable (diffuseur de parfum ou bougies) plongent immédiatement la cliente dans une atmosphère de bien-être. Une première impression positive dès l’entrée conditionne toute l’expérience qui suivra. Une cliente détendue et bien accueillie sera plus réceptive à vos conseils et plus encline à essayer de nouvelles prestations.
L’accueil à la réception
Accueillez votre cliente avec un sourire et appelez-la par son nom. Cette attention personnalisée fait toute la différence. Offrez-lui une boisson chaude ou fraîche selon la saison et invitez-la à s’installer confortablement en attendant son soin. En cas de retard, expliquez la situation et assurez-vous qu’elle soit bien installée.
Préparez la cabine
La cabine doit être prête à accueillir la cliente : linge propre, produits rangés, ambiance tamisée, et musique douce. Une cabine bien préparée renforce la sensation de confort et de confiance.
Ainsi, nous avons pu constater que le parcours client débute bien avant l’arrivée de la cliente dans votre institut de beauté. Une présence web soignée est essentielle pour garantir la visibilité et l’attractivité de votre centre esthétique. Une gestion efficace de la réservation et de l’accueil renforcera l’impression positive de la cliente, la confortant dans son choix de venir chez vous.
Cependant, il est crucial de comprendre que la prestation en cabine n’est qu’une partie du parcours client. Dans la seconde partie, nous explorerons les étapes supplémentaires à suivre après la prestation pour offrir une expérience client complète et réussie, assurant ainsi la fidélisation de votre clientèle et la croissance de votre institut.
Pour lire l’intégralité de l’article de décembre 2023 : www.nouvelles-esthetiques.com
