Créer une expérience client mémorable est une priorité pour tout institut de beauté souhaitant fidéliser sa clientèle et augmenter ses ventes. En tant que formatrice et consultante, j’ai pu observer l’impact d’une approche centrée sur le parcours client. Cet article explore comment optimiser chaque étape de ce parcours pour transformer une simple visite en une expérience inoubliable.
L’Accueil en Cabine
L’entrée en cabine : créer une première impression positive Lorsque la cliente entre en cabine, elle pénètre dans un univers dédié à son bien-être. Même si certaines clientes sont habituées, il est toujours bénéfique de rappeler le protocole d’installation. Si une collaboratrice s’occupe de cette tâche, un accueil chaleureux renforce le sentiment de soin personnalisé. Une carte de bienvenue posée sur la table de soin peut également créer une impression positive et montrer l’attention portée aux détails.
Valorisez vos compétences professionnelles
Une fois en cabine, l’objectif principal est d’offrir une expérience exceptionnelle. Pour cela, il est crucial de se concentrer sur les besoins de la cliente plutôt que de discuter de sujets anodins. En posant des questions sur ses expériences précédentes en institut, vous pouvez mieux comprendre ses attentes et lui fournir des conseils personnalisés. Cela renforce votre position d’experte et augmente la confiance de la cliente en vos recommandations.
Lors de l’accueil en cabine, il est également essentiel de faire sentir à la cliente qu’elle est unique et importante. Une attitude professionnelle, mais chaleureuse, peut faire toute la différence. Demandez-lui comment elle se sent aujourd’hui, si elle a des attentes particulières pour la séance, ou si elle souhaite discuter d’un problème spécifique. Ces petites attentions montrent que vous êtes là pour elle et que vous prenez en compte ses besoins et ses attentes.
La Prestation en cabine
Créer une ambiance relaxante La qualité de l’ambiance en cabine joue un rôle crucial dans l’expérience globale de la cliente. Assurez-vous que la pièce soit propre, bien rangée, et que l’atmosphère soit apaisante. Utilisez des bougies parfumées, une musique douce, et des draps propres pour créer un environnement accueillant et relaxant. Chaque détail compte pour que la cliente se sente détendue et prête à profiter de son soin.
Adapter le soin aux besoins de la cliente Pendant la prestation, il est important d’adapter le soin aux besoins spécifiques de la cliente. Prenez en compte ses préférences et ajustez votre technique en conséquence. Que ce soit un massage, un soin du visage, ou une épilation, assurez-vous que chaque geste est réalisé avec précision et attention. La cliente doit sentir que le soin est personnalisé et qu’il répond à ses attentes.
La communication pendant le soin La communication est essentielle pour assurer une prestation de qualité. Demandez régulièrement à la cliente si elle se sent à l’aise, si la pression est suffisante, ou si elle souhaite que vous vous concentriez sur une zone particulière. Une communication ouverte et attentive permet de créer une relation de confiance et de garantir une expérience positive.
La fin de la prestation : un nouveau commencement
Valoriser votre expertise et temps La prestation ne se termine pas à la porte de la cabine. Que ce soit en cabine ou dans un espace dédié, il est important de consacrer du temps à la cliente après la prestation. Cela inclut la présentation de la carte des soins, des recommandations personnalisées et des conseils pour prolonger les effets du soin à domicile. Ce temps doit être inclus dans le coût de la prestation, car il fait appel à votre expertise.
Conseils et vente de produits Les conseils post-prestation sont essentiels pour vendre de manière naturelle. En recommandant les produits adaptés et en expliquant leur utilisation, vous offrez à la cliente une solution complète à ses problématiques. Présenter les produits de manière non intrusive, en soulignant les bénéfices et en permettant de tester les textures, aide à renforcer la confiance et à favoriser les achats.
Une astuce efficace consiste à utiliser une ordonnance beauté. Notez les produits recommandés et leurs bénéfices, puis surlignez les trois produits essentiels. Expliquez à la cliente pourquoi ces produits sont importants et comment ils peuvent améliorer sa routine de soins. Cette approche renforce l’idée que vous vous souciez de son bien-être et que vous lui offrez des solutions concrètes pour ses besoins.
Utilisation Efficace du Logiciel de Caisse
Optimiser la confiance client Le logiciel de caisse est un outil précieux pour améliorer la relation client. Il permet de suivre les historiques de soins et de personnaliser les conseils. Prendre le temps de détailler les produits et services recommandés après chaque prestation montre à la cliente qu’elle est au centre de vos préoccupations.
Encourager les achats futurs Un logiciel de caisse bien utilisé peut également faciliter les achats futurs. Programmez des rappels pour les produits que la cliente pourrait souhaiter acheter à nouveau, ou pour les soins qu’elle pourrait bénéficier. Envoyer des e-mails personnalisés avec des offres spéciales ou des recommandations basées sur les précédents achats peut inciter la cliente à revenir et à acheter plus régulièrement.
Phase d’Encaissement et Prise de Congé
Importance de la reprogrammation
Proposer un rendez-vous futur avant même que la cliente ne quitte l’institut assure une continuité dans le suivi et renforce l’engagement. Cela permet également de stabiliser votre trésorerie et de fidéliser la clientèle en lui donnant une raison de revenir régulièrement.
Conclure en beauté
Dire au revoir de manière personnalisée laisse une impression durable. Utiliser le prénom de la cliente, exprimer votre satisfaction de l’avoir reçue et lui rappeler de prendre soin d’elle sont des gestes simples mais puissants pour créer un lien affectif et fidéliser la clientèle.
Suivi Après la Visite
L’Envoi d’un e-mail de remerciement Automatiser l’envoi d’un e-mail de remerciement après chaque visite est une excellente manière de maintenir le contact avec la cliente. Cet e-mail peut inclure des conseils supplémentaires, des remerciements pour sa visite, et un lien direct vers vos avis Google. Simplifier le processus pour que la cliente puisse laisser un avis positif immédiatement augmente vos chances de recevoir des retours positifs en ligne.
Relance Client :
– Lutte contre la procrastination Certaines clientes peuvent retarder leurs rendez-vous, ce qui réduit le chiffre d’affaires potentiel. Utiliser le logiciel de caisse pour envoyer des rappels par e-mail ou SMS aide à maintenir une régularité dans les visites. Un e-mail de rappel trois semaines après la dernière visite peut encourager la cliente à programmer un nouveau rendez-vous, lui rappelant les bénéfices d’une routine régulière.
Si votre cliente se rend à son soin du visage mensuellement (hors vacances), à 89 € par séance, cela représente un chiffre d’affaires annuel de 89 x 11 = 979 €. En revanche, si elle espace ses rendez-vous tous les mois et demi, le chiffre d’affaires serait de 89 x 8 = 712 €. Il y aurait alors une perte de 979 – 712 = 267 € de chiffre d’affaires.
-E-mailing et relance téléphonique Pour les clientes moins régulières, des campagnes d’e-mailing comme « Vous nous manquez » peuvent raviver leur intérêt. Pour les clientes habituelles qui n’ont pas donné signe de vie depuis un moment, une relance téléphonique ou par SMS peut renforcer leur sentiment d’exclusivité et les inciter à revenir.
-Cas de la cliente disparue Si une cliente régulière ne vient plus depuis un ou deux mois, une relance téléphonique personnalisée peut être très efficace. En fonction de l’âge et de la relation que vous avez avec la cliente, choisissez entre un appel ou un SMS. Cette attention particulière montre à la cliente que vous vous souciez d’elle et peut la motiver à reprendre rendez-vous.
Un Parcours Client Réussi : Une Clé pour Fidéliser et Accroître votre Chiffre d’Affaires
Renforcement de l’engagement client
Un parcours client bien défini et optimisé est essentiel pour offrir une expérience client réussie. Selon le cabinet Temkin Group, 86 % des consommateurs satisfaits par une expérience client sont plus enclins à revenir. Améliorer l’expérience client augmente non seulement la satisfaction mais aussi la fidélisation, transformant vos clientes en ambassadrices de votre institut.
Avantages de la fidélisation
Fidéliser les clientes est moins coûteux que d’en acquérir de nouvelles. Une bonne expérience client augmente la durée de vie de la relation client, réduisant ainsi le besoin d’investir continuellement dans des campagnes de recrutement. En conséquence, vos clientes deviennent plus rentables et votre chiffre d’affaires augmente.
Se distinguer de la concurrence
Offrir une expérience client exceptionnelle permet également de se démarquer de la concurrence. Les clientes fidèles savent pourquoi elles choisissent votre institut : accueil chaleureux, expertise avérée, conseils personnalisés et suivi rigoureux. Ces éléments constituent un avantage concurrentiel indéniable.
Conclusion
Optimiser le parcours client pour offrir une expérience mémorable est un investissement stratégique qui porte ses fruits sur le long terme. Une cliente comblée est une cliente fidèle, et une cliente fidèle est la clé de la prospérité de votre institut de beauté. En mettant en place ces pratiques, vous pouvez non seulement améliorer la satisfaction de vos clientes mais aussi assurer la pérennité de votre entreprise.
Pour lire l’intégralité de l’article de janvier 2024 : www.nouvelles-esthetiques.com
